Training Kualitas Layanan SERVQUAL

Deskripsi Pelatihan

Training Kualitas Layanan SERVQUAL adalah program pelatihan yang berfokus pada penerapan model SERVQUAL untuk mengukur dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Model SERVQUAL, yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi utama: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Pelatihan ini dirancang untuk membantu organisasi, terutama di sektor jasa, memahami harapan pelanggan, mengidentifikasi kesenjangan dalam layanan, dan merancang strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Training ini cocok untuk tim layanan pelanggan, manajer operasional, atau profesional yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan.

Materi Pelatihan

1. Pengenalan Model SERVQUAL
   • Konsep dasar SERVQUAL dan pentingnya kualitas layanan dalam bisnis.
   • Penjelasan lima dimensi SERVQUAL:
     • Tangibles: Penampilan fisik, seperti fasilitas, peralatan, dan penampilan staf.
     • Reliability: Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan konsisten.
     • Responsiveness: Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
     • Assurance: Pengetahuan, kompetensi, dan kemampuan staf untuk membangun kepercayaan pelanggan.
     • Empathy: Perhatian individual dan kepedulian terhadap kebutuhan pelanggan.
   • Peran harapan dan persepsi pelanggan dalam mengevaluasi kualitas layanan.
2. Pengukuran Kualitas Layanan
   • Teknik pengumpulan data untuk mengukur persepsi dan harapan pelanggan (misalnya, kuesioner SERVQUAL).
   • Analisis kesenjangan (gap analysis) dalam layanan:
     • Gap 1: Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen.
     • Gap 2: Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi layanan.
     • Gap 3: Kesenjangan antara spesifikasi layanan dan pengiriman layanan.
     • Gap 4: Kesenjangan antara pengiriman layanan dan komunikasi eksternal.
     • Gap 5: Kesenjangan antara harapan pelanggan dan layanan yang dirasakan.
   • Cara menginterpretasikan hasil pengukuran untuk strategi perbaikan.
3. Strategi Peningkatan Kualitas Layanan
   • Merancang standar layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL.
   • Teknik untuk meningkatkan setiap dimensi (misalnya, pelatihan staf untuk assurance, atau memperbaiki fasilitas untuk tangibles).
   • Pengelolaan umpan balik pelanggan untuk perbaikan berkelanjutan.
4. Keterampilan Layanan Pelanggan
   • Teknik komunikasi yang berorientasi pada pelanggan.
   • Menangani keluhan dan situasi sulit dengan pendekatan empati dan responsif.
   • Membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
5. Implementasi SERVQUAL dalam Organisasi
   • Integrasi SERVQUAL dalam proses bisnis dan budaya organisasi.
   • Penggunaan teknologi untuk mendukung pengukuran dan peningkatan layanan (misalnya, CRM atau alat analitik).
   • Studi kasus implementasi SERVQUAL di berbagai industri (perhotelan, kesehatan, ritel, dll.).
6. Latihan Praktis dan Simulasi

• • Pengembangan kuesioner SERVQUAL untuk mengukur kualitas layanan.
  • Analisis data simulasi untuk mengidentifikasi kesenjangan layanan.
  • Role-play untuk melatih responsivitas dan empati dalam interaksi pelanggan.

Tujuan Pelatihan

1. Memahami Model SERVQUAL Peserta memahami konsep dan dimensi SERVQUAL serta bagaimana model ini digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan.
2. Mengidentifikasi Kesenjangan Layanan Peserta mampu mengukur kesenjangan antara harapan pelanggan dan layanan yang diberikan untuk mengidentifikasi area perbaikan.
3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Dengan menerapkan strategi berbasis SERVQUAL, peserta dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, loyalitas, dan retensi.
4. Meningkatkan Keterampilan Layanan Peserta mengembangkan keterampilan praktis dalam komunikasi, penanganan keluhan, dan interaksi yang berorientasi pada pelanggan.
5. Mendukung Strategi Bisnis Pelatihan membantu organisasi menyelaraskan layanan dengan tujuan bisnis, meningkatkan reputasi, dan daya saing di pasar.
6. Mendorong Perbaikan Berkelanjutan Peserta dilatih untuk menggunakan umpan balik pelanggan dan data SERVQUAL untuk menerapkan perbaikan layanan secara berkelanjutan.

Jadwal dan Tempat Pelatihan

Harga Pelatihan

Offline

• Public Training mulai dari 5.000.000 – 7.000.000 per orang
• Inhouse Training mulai dari 850.000 per orang

Online

• Public Training mulai dari 1.200.000 per orang
• Inhouse Training mulai dari 600.000 per orang

Fasilitas Pelatihan

• Sertifikat Pelatihan
• Expert Trainer
• Coffee Break 2x per hari
• Lunch 1x per hari
• Room meeting hotel minimal bintang tiga
• Materi pelatihan dalam bentuk hard copy dan juga soft copy
• ATK
• Backpack exclusive
• Jaket eksklusif (souvenir)
• Dokumentasi
• Laporan Pelatihan
• Pre and Post Test

Baca juga : Training Teknik Komunikasi Multikanal

Instagram Kami : https://www.instagram.com/takaartaguna/

Views: 2