Training Managing Customer Service Excellence : Teknik Mencapai Customer Satisfaction

 

Deskripsi Pelatihan 

Customer satisfaction berasal dari dua kata dalam bahasa Inggris, yaitu customer yang didefinisikan sebagai pelanggan dan satisfaction yang didefinisikan sebagai kepuasan. Jika digabungkan, maka customer satisfaction memiliki definisi perasaan yang muncul setelah pelanggan memakai produk atau jasa yang dibelinya atau digunakan dari suatu perusahaan dan melakukan perbandingan dengan ekspektasi yang mereka pikirkan.

Customer Satisfaction sangat penting untuk diperhatikan dan ditingkatkan dalam menjalankan suatu bisnis.  Jika tingkat kepuasan pelanggan tinggi, bisnis tersebut cenderung akan lebih unggul dibandingkan bisnis kompetitor lainnya.

Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya Kualitas Produk, Pelayanan, Harga, dan Akses. Perusahaan dituntut untuk dapat menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, mendengarkan keinginan pelanggan, memberikan reward pada pelanggan yang loyal, memberikan guarantee serta dapat menggunakan media sosial dengan baik.

Pelatihan ini didesain untuk memberikan pemahaman kepada peserta dalam membangun tenaga kerja / SDM perusahaan yang handal dalam pengelolaan pelayanan pelanggan (pelayanan prima), sehingga diharapkan tercapainya kepuasan pelanggan yang akan berdampak pada kelancaran kinerja perusahaan, tercapainya goal perusahaan dan profit tinggi perusahaan.

Materi Pelatihan  

Definisi dan hubungan customer, service dan excellent

Ruang Lingkup pelayanan

• Definisi pelayanan
• Konsep pelayanan
• Aturan dalam pelayanan
• Pentingnya pelayanan

Customer

• Tipe /jenis customer
• Service Chain
• Cycle of Service
• Moment of Truth

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

• Definisi dan konsep kepuasan pelanggan
• Faktor penyebab kepuasan pelanggan
• Basic Human Requirement
• Customer Satisfaction behavior
• Customer Satisfaction Research
• Teknik menciptakan kepuasan pelanggan

Service excellent (pelayanan prima)

• Definisi Excellence
• Tujuan dan Manfaat  Service Excellence
• Pelayanan yang Exellence yang continue
• Teknik pelayanan prima
• Teknik pelayanan prima

Teknik mengenali dan memahami pelanggan, harapan pelanggan dan emosi pelanggan

Teknik komunikasi

• Komunikasi Efektif, Empati dan Asertif
• Proses Komunikasi (Communication process)
• Verbal and Non Verbal communication
• Listening Effectively
• Teknik Menjaga Emosi
• Teknik menelfon
• Teknik Body language dalam komunikasi
• Teknik Effective Listening & Answering Question.
• Gaya komunikasi efektif

Handling Complaint

• Memahami Komplain Pelanggan
• Faktor dan Dampak kegagalan menangani complain
• Jenis complain pelanggan
• Teknik menghadapi komplain pelanggan
• Teknik analisa complain pelanggan
• Teknik menjadikan komplain sebagai proses pengembangan pelayanan dan membangun semangat / motivasi kerja
• Pembangunan sistem penanganan keluhan pelanggan
• Communication & Interpersonal Skilldalam menghadapi complain
• Customer Complaint Resolution Process
• Service Recovery Techniques

Teknik evalusasi dan mengukur kepuasan pelanggan

Teknik menangani pelanggan yang kecewa : mengapa dan bagaimana pelanggan dapat kecewa

Studi kasus dan diskusi

 

Tujuan Dan Manfaat Pelatihan 

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk :

1. Mempersiapkan agenda yang efektif untuk mengontrol isi dan kecepatan rapat
2. Membuat anggota tim yang beragam tetap terlibat dan tertarik untuk berpartisipasi
3. Menangani pertanyaan, keberatan, dan konflik selama rapat
4. Tinjau teknologi dan keterlibatan peserta rapat jarak jauh
5. Menutup rapat, notulen rapat dan tindak lanjut.

 

Jadwal dan Tempat Pelatihan

Bulan	Minggu I  Bandung	Minggu II  Jakarta	Minggu III  Bandung	MInggu IV  Yogyakarta
Januari	6-8	13-15	20-22	27-29
Februari	3-5	10-12	17-19	24-26
Maret	3-5	10-12	17-19	24-26
April	7-9	14-16	21-23	28-30
Mei	5-7	13-15	19-21	26-28
Juni	2-4	9-11	16-18	23-25
Juli	7-9	14-16	21-23	28-30
Agustus	4-6	11-13	18-20	25-27
September	1-3	8-10	15-17	22-24
Oktober	6-8	13-15	20-22	27-29
November	3-5	10-12	17-19	24-26
Desember	1-3	8-10	15-17	22-24

 

Harga Pelatihan

Offline

• Public Training mulai dari 5.000.000 – 7.000.000 per orang
• Inhouse Training mulai dari 850.000 per orang

Online

• Public Training mulai dari 1.200.000 per orang
• Inhouse Training mulai dari 600.000 per orang

 

Fasilitas Pelatihan

• Sertifikat Pelatihan
• Expert Trainer
• Coffee Break 2x per hari
• Lunch 1x per hari
• Room meeting hotel minimal bintang tiga
• Materi pelatihan dalam bentuk hard copy dan juga soft copy
• ATK
• Backpack exclusive
• Jaket eksklusif (souvenir)
• Dokumentasi
• Laporan Pelatihan
• Pre and Post Test

 

Baca juga : Training Manajemen Waktu (Time Management)

Instagram kami : https://www.instagram.com/takaartaguna/

Views: 0