Training Service Quality Management and Improvement

Latar belakang dari Service Quality Management and Improvement berfokus pada pentingnya memastikan bahwa layanan yang diberikan oleh perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dalam lingkungan bisnis yang kompetitif dan terus berkembang. Dengan semakin tingginya ekspektasi pelanggan dan meningkatnya persaingan di berbagai industri, perusahaan perlu mengelola dan meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan dan loyalitas.

selanjutnya…

Service Quality Management and Improvement mencakup berbagai metode dan alat untuk mengukur kualitas layanan, mengidentifikasi area yang membutuhkan perbaikan, dan menerapkan perubahan yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Proses ini melibatkan penilaian berkelanjutan terhadap standar layanan, umpan balik pelanggan, dan kinerja operasional untuk memastikan bahwa perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif dan konsisten. Dengan manajemen kualitas layanan yang baik, perusahaan tidak hanya dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasional tetapi juga membangun reputasi yang kuat, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mencapai keunggulan kompetitif.

Service Quality Management and Improvement adalah proses sistematis untuk mengelola, memantau, dan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh sebuah organisasi dengan tujuan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
Pelatihan Service Quality Management and Improvement merupakan turunan dari beberapa bidang keilmuan utama, termasuk Manajemen Kualitas, Manajemen Operasi, Psikologi Konsumen dan Pengalaman Pelanggan, Manajemen Sumber Daya Manusia, Analisis Data dan Business Intelligence, Strategi Bisnis. Dengan menggabungkan elemen-elemen dari bidang-bidang ini, pelatihan Service Quality Management and Improvement bertujuan untuk memberikan peserta keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk meningkatkan dan mengelola kualitas layanan secara efektif, serta memastikan kepuasan pelanggan dan keunggulan kompetitif.

Deskripsi Pelatihan 

Pelatihan Service Quality Management and Improvement adalah proses pendidikan yang dirancang untuk mengajarkan peserta bagaimana mengelola dan meningkatkan kualitas layanan secara efektif. Pelatihan ini mencakup berbagai teknik, metode, dan alat yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan yang diberikan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, serta bagaimana mengelola dan memperbaiki proses layanan secara berkelanjutan.

Pelatihan Service Quality Management and Improvement biasanya diperuntukkan untuk berbagai profesional dan pemangku kepentingan di organisasi yang terlibat dalam pengelolaan dan peningkatan kualitas layanan. Beberapa kelompok yang sering mengikuti pelatihan ini meliputi Manajer Layanan Pelanggan, Manajer Operasional, Tim Kualitas dan Perbaikan, Manajer Produk dan Pengembangan, Analis Data dan Business Intelligence, Pelatih dan Pengembang SDM, Eksekutif dan Pemimpin Senior, Tim Pemasaran; Pelatihan ini membantu peserta dari berbagai fungsi dan level dalam organisasi untuk memahami dan menerapkan prinsip-prinsip manajemen kualitas layanan, dengan tujuan meningkatkan pengalaman pelanggan, mencapai kepuasan yang lebih tinggi, dan meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan melalui layanan yang berkualitas.

 

Materi Pelatihan

1. Pendahuluan Service Quality Management

• Definisi Kualitas Layanan (Service Quality)
• Pentingnya Kualitas Layanan bagi Keberhasilan Bisnis\
• Hubungan antara Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas

2. Dimensi Kualitas Layanan

• Model SERVQUAL: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles
• Memahami Harapan dan Persepsi Pelanggan terhadap Layanan
• Identifikasi Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan

3. Mengukur Kualitas Layanan

• Teknik Pengukuran Kualitas Layanan (Survei, Wawancara, Ulasan Pelanggan)
• Penggunaan Skala Likert dan Net Promoter Score (NPS)
• Analisis GAP antara Harapan dan Realitas Pelanggan
• Alat Pengukuran Lain: Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Effort Score (CES)

4. Meningkatkan Kualitas Layanan

• Strategi Meningkatkan Kualitas di Setiap Titik Kontak (Touchpoint)
• Perbaikan Proses Layanan untuk Meningkatkan Efisiensi dan Kualitas
• Teknik Pendekatan Berkelanjutan untuk Peningkatan Layanan (Continuous Improvement)

5. Penerapan Standar dan Sertifikasi Kualitas Layanan

• Penerapan ISO 9001 untuk Manajemen Kualitas Layanan
• Standar Industri untuk Layanan di Berbagai Sektor (Perbankan, Perhotelan, Kesehatan)
• Praktik Terbaik dalam Mempertahankan Standar Layanan yang Tinggi

6. Manajemen Keluhan Pelanggan

• Proses Penanganan Keluhan yang Efektif
• Strategi untuk Mengubah Keluhan menjadi Kesempatan Peningkatan Layanan
• Menggunakan Keluhan Pelanggan sebagai Alat Pengukuran Kualitas

7. Membangun Budaya Kualitas Layanan dalam Organisasi

• Peran Kepemimpinan dalam Mengelola Kualitas Layanan
• Mendorong Karyawan untuk Berorientasi pada Layanan Berkualitas
• Pelatihan dan Pengembangan Karyawan untuk Menyediakan Layanan Unggul

8. Teknologi dalam Peningkatan Kualitas Layanan

• Penggunaan Teknologi untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan (Customer Experience)
• Customer Relationship Management (CRM) dan Otomasi Layanan
• Implementasi Artificial Intelligence (AI) dan Chatbots dalam Peningkatan Layanan

9. Studi Kasus dan Best Practices

• Contoh Kasus Peningkatan Kualitas Layanan yang Berhasil
• Best Practices dalam Manajemen Kualitas Layanan dari Berbagai Industri
• Diskusi mengenai Tantangan dan Solusi dalam Meningkatkan Kualitas Layanan

10. Mengukur Keberhasilan dan Dampak Peningkatan Kualitas Layanan

• Key Performance Indicators (KPIs) untuk Menilai Kualitas Layanan
• Mengukur Dampak Peningkatan Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
• Menghubungkan Peningkatan Kualitas Layanan dengan Kinerja Bisnis (ROI, Retensi Pelanggan)

 

Tujuan dan Manfaat Pelatihan

1. Mengukur Kualitas Layanan Secara Efektif
2. Menganalisis Kelemahan dan Masalah
3. Merancang dan Mengimplementasikan Rencana Perbaikan
4. Mengelola Perubahan dan Peningkatan Berkelanjutan
5. Mengembangkan dan Menggunakan Metrik Kinerja
6. Berkomunikasi dan Bekerja Sama dengan Tim
7. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
8. Memantau dan Menilai Dampak Perbaikan

 

Baca juga :

https://takaartaguna.co.id/training-brand-development-and-positioning/

 

Jadwal dan Tempat Pelatihan

Bulan	Minggu I  Bandung	Minggu II  Jakarta	Minggu III  Bandung	MInggu IV  Yogyakarta
Januari	6-8	13-15	20-22	27-29
Februari	3-5	10-12	17-19	24-26
Maret	3-5	10-12	17-19	24-26
April	7-9	14-16	21-23	28-30
Mei	5-7	13-15	19-21	26-28
Juni	2-4	9-11	16-18	23-25
Juli	7-9	14-16	21-23	28-30
Agustus	4-6	11-13	18-20	25-27
September	1-3	8-10	15-17	22-24
Oktober	6-8	13-15	20-22	27-29
November	3-5	10-12	17-19	24-26
Desember	1-3	8-10	15-17	22-24

 

Harga Pelatihan

Offline

• Public Training mulai dari 5.000.000 – 7.000.000 per orang
• Inhouse Training mulai dari 850.000 per orang

Online

• Public Training mulai dari 1.200.000 per orang
• Inhouse Training mulai dari 600.000 per orang

 

Fasilitas Pelatihan

• Sertifikat Pelatihan
• Expert Trainer
• Coffee Break 2x per hari
• Lunch 1x per hari
• Room meeting hotel minimal bintang tiga
• Materi pelatihan dalam bentuk hard copy dan juga soft copy
• ATK
• Backpack exclusive
• Jaket eksklusif (souvenir)
• Dokumentasi
• Laporan Pelatihan
• Pre and Post Test

 

Instagram kami :

https://www.instagram.com/takaartaguna/

Views: 0